靖州新闻网·红网靖州站讯（靖州移动公司供稿）在这山水相伴、自然和谐的“杨梅之乡”，在靖州这块风景秀丽的热土上，活跃着这样一支队伍。他们踏着前人从未走过的步伐，让万里梅乡不再闭塞，让移动电波穿山而出。在实践“三个代表”重要思想，争创优质高效服务的工作中，用青春、辛勤和汗水演绎着一个个美丽而又动人的故事，用真诚收获着一份份满意的答卷。

　　永恒的主题

　　近几年来，靖州移动遵循中国移动“追求客户满意服务”的经营宗旨和“沟通从心开始”的服务理念，贯彻中国移动“服务与业务领先”、创世界一流通信企业的战略举措。凝聚全体员工的力量和智慧，创新服务模式，深化服务内涵，打造服务品牌。把提高服务水平，追求满意服务作为永恒的主题，一心一意谋发展，认认真真抓服务，赢得了客户的信任和满意。企业呈现勃勃生机。近几年，公司先后荣获湖南省文明单位，湖南省模范职工小家，怀化市消费者信得过单位等荣誉称号。

　　作为靖州县承担农村通信扶贫工程建设的唯一运营商，靖州移动为早日完成建设任务，解决贫困农村地区的通信问题，在任务重、时间紧、难度大、建设条件十分艰苦的情况下，及时做好了农村通信扶贫工程建设的前期组织工作，早准备，早安排。初期制订了详细的施工计划，定期召开工程例会，建立工程日汇报制度，及时处理工农矛盾，合理安排施工进度。加班加点，翻山越岭，确保基站顺利入网，实现了靖州县村村通电话的目标，得到了地方政府、当地农民群众的好评，取得了良好的社会效益，树立了“优秀企业公民”的良好形象。

　　为更好地给客户提供一个“移动手机无处不通，一通声音就好”的服务环境，靖州移动克服山区地形复杂等困难，以努力提升网络质量、打造一流精品网络为目标，大力开展扩容提质活动，在上级公司的大力支持下，加大建设资金投入，合理设置基站，增加有效覆盖。现在，城区移动信号覆盖面已达100%，农村覆盖面也达90%以上。同时，靖州移动还大力开展精细化维护管理，建立网络故障快速反应机制，注重网络动态优化调整。

　　柜台前的“手舞足蹈”

　　2013年5月一天下午，一位小伙子急冲冲走进营业厅，来到营业员肖瑶的台席前。通过接触，小肖发现客户原来是位聋哑人。面对这样一位特殊的客户，导购员也立即将在小肖台席前等待的客户分流到了其它台席，好让小肖腾出时间为这位特殊的客户处理好问题。小肖拿出了十二分的耐心和热心，拿起笔和他开始交流起来。可这位客户的识字量并不能与小肖沟通，小肖只能根据他写出来的有限的几个字猜测，伴着一些不大规范的手语，小肖和他“手舞足蹈”起来……通过10多分钟的沟通，问题终于解决了，这位客户感激地在便笺纸上轻轻地写上了“谢谢”二字，后面还加着个笑脸符号!小肖对他来了个标准的15度鞠躬，用依旧甜美的微笑送他离去。

　　营业厅是靖州移动重要的对外服务窗口，营业厅员工时刻关注客户的所思所想、所需所求，为客户排忧解难；在客户使用通信业务时，主动为他们算好经济帐，帮助客户选好品牌，当好客户参谋；在遇到客户投诉时，及时、负责地处理好问题，当好客户的“维权人”；在客户办理新业务时，根据他们的工作要求和生活习惯帮助客户选择喜欢的业务。严谨的工作作风、精湛的业务知识、优质的服务水平赢得了社会各界的交口称赞和一致好评。

　　“下辈子我还做你的客户!”

　　2013年1月4日，在大客户动态监控中，大客户经理易梦发现金卡客户成先生的手机因欠费已停主叫，出于工作习惯，她先发了一条祝福的短信，接着又发了一条催缴话费的短信给他。但一整天都没有回音，她挺纳闷，因为成先生从来都没有欠过话费。1月6日，成先生的手机欠费停机，这下她急了，马上从客户资料中找到了一个联系电话，经查，这是成先生儿子的手机，她火速拔通了电话。得知成先生因患肺癌现已晚期、全身浮肿，讲话都非常困难，生命危在旦夕。想着成先生上次来大客户中心时，还是那么爽朗与风趣，想着10天前她发了一条祝福的短信给成先生，他回了电话过来：“谢谢你小易，谢谢你的短消息!下辈子我还做你的客户!”想着想着，她鼻子酸酸的，眼泪忍不住贮满了眼眶……

　　1月8日中午，她在邮政花店订了一篮鲜红欲滴的康乃馨，原本是和成先生的儿子约定去看望他父亲的。但是，她等到的不是一个盼望已久的身影，而是一个不愿出现的事实：“谢谢你的好意!我父亲昨晚10：30已去世了……”看着这一篮鲜红的康乃馨，想着那一句“下辈子我还做你的客户!”她的眼泪不由自主地流了下来。能得到一个即将离开人世的客户对她工作如此的肯定，对中国移动如此的忠诚与厚爱，还有什么比这更让人激动人心的呢?

　　1月10日上午，易梦与同事好不容易找着了离县城10多公里的农村成先生家中，给成先生献上了花圈，沉痛悼念这位忠诚的移动客户。一举一动，深深感动了成先生全家及当地群众。“送人玫瑰，手留余香”。3天后，成先生的儿子来到了大客户中心专程登门表达全家人的感激，并主动补缴了其父441元欠费，同时表示要做一名忠实的移动客户。“投我以桃，报之以李”。靖州移动为提升服务所做的努力得到了客户的赞誉，客户满意度持续提升。

　　追求没有终点

　　靖州移动遵循“沟通从心开始”的服务理念，坚持以人为本，积极探索普遍服务向个性化、差异化、亲情化服务方式的转变。把为客户提供优质服务工作，作为提升公司整体形象和持续健康发展的出发点和落脚点。为减少客户的等侯时间，推出了“挑战三分钟”的服务标准，深受客户欢迎。靖州移动还推出“话费误差，双倍返还”、“营业厅规范化管理模式”、“业务流程穿越”等多个难度大、要求高的客户服务试点项目，得到上级公司的充分肯定。分公司营业厅还设有VIP客户接待区、休息室、“一对一”的接待卡座和业务台席，备有新业务演示厅、手机加油站、业务宣传资料等，大大方便了客户。使客户感到“进了营业厅就像进了自家门”，有宾至如归的感受。建成了先进的业务支撑系统和客户服务系统，营销网点遍布全县所有城乡。设立了50多项业务、20多个服务流程，方便了客户、满足了客户个性化的需求。同时主动借助社会力量监督服务工作、高度重视投诉处理和不满意客户的电话回访、上门拜访，加强服务沟通，为造就一支“业务素质全、公关营销能力强、团队意识浓、服务水平高”的营销服务队伍，分公司组织营销服务人员通过自学、集中讲评、现学现考、情景模拟、案例设计、脑力激荡、业务竞赛等各种形式加强业务知识、服务理念、服务规范与技能的培训。

　　同时还推出了个人大客户“三优”服务工程、大客户经理一对一的个性化、亲情化服务，赢得了客户的喜爱。并积极探索和建立了卓有成效的集团客户联络员、统一付费、分层服务、首席代表等多项有一定特色的制度和营销服务举措，有效地稳住了核心市场，增强了客户的凝聚力和向心力。靖州移动还开展了“亲近一个，稳住一家，发展一方”的亲情服务。

　　“正德厚生，臻于至善” 。靖州移动人的追求永远不会停止。而用户的满意则是对他们不懈追求的最高奖赏!